В Новороссийске – обострение потребительского экстремизма

Предприниматели Новороссийска все чаще жалуются на ушлых покупателей, которые взяли моду иной раз «денег не платить». При этом в прямой краже имущества их обвинить сложно.

Вот пример. В одном из солидных магазинов города жительница Новороссийска приобрела дорогое, стильное пальто. Поносила его, а потом пришла в магазин с претензией: у пальто испорчен подклад.

– Подклад действительно оказался испорчен, но при покупке он был целым, как уверяет предприниматель, который и пытался доказать покупательнице свою правоту, – комментирует ситуацию вице-президент Новороссийской торгово-промышленной палаты Юлия Ростовикова. – Покупательница стояла на своем. Она требовала назад деньги за испорченную вещь. Дело дошло до экспертизы, которая постановила: подклад был зацеплен, и «рана на ткани» – свежая. Но даже заключение эксперта не остановило покупательницу. Она настаивает на своем, дело оказалось в суде. Какой вердикт вынесет эта инстанция, неизвестно.

«Потребительский экстремизм» – так называется это явление, когда покупатели, мягко говоря, не слишком честны. Оно родилось не вчера, а сейчас снова набирает обороты. Эту тему с жаром обсуждали предприниматели, ставшие жертвой потребительского натиска. Как выяснилось, нередко на одну вечеринку покупаются нарядные платья, которые женщины аккуратно выгуливают, а потом несут в магазин под тем соусом, что не подошел цвет либо фасон,
или еще что-то не так с этим платьем.

Некоторых таких покупателей, что постоянно приобретают обновки, а потом беззастенчиво несут их в магазины, продавцы уже знают в лицо, и при их появлении у них, что называется, глаз дергается.

В поисках противоядия

Тема потребительского экстремизма сегодня стала настолько острой, что предприниматели обратились в Новороссийскую торгово-промышленную палату, чтобы выработать единую политику противодействия этому явлению, которое сегодня распространилось на разные сферы деятельности.

Например, страдают архитекторы и дизайнеры. Заказчики заключают с ними договор на разработку проекта, выплачивают скромненький аванс, затем исполнитель услуги делает проект. А когда работа уже почти на выходе, заказчик заявляет, что передумал, и требует вернуть аванс. При этом бывает и так, что часть разработок с оригинальными идеями проектировщика уже попала в руки заказчика.

В последнее время страдают и наши отельеры. Посетители, въезжая в чистенькие номера, творят там настоящий беспредел. Портят имущество, выводят из строя краны и технику, а в качестве сувенира на память прихватывают полотенца и халаты.

Помните советское прошлое, когда при выезде из гостиницы постоялец должен был официально сдать номер? Почему бы не возродить такое сейчас?

– Оказывается, новые стандарты «звездности» отелей не предполагают подобного досмотра. Считается, что в отели заселяются культурные люди, которые не позволят себе приватизировать чужое, – комментирует Юлия Ростовикова. – А на деле предприниматели чуть не плачут от клиентов, которые в буквальном смысле демонстрируют наплевательское отношение к чужой собственности. Но такое поведение тоже небезнаказанно. Есть правовые инструменты, с помощью которых можно урезонить беззастенчивых гостей.

Теме противодействия потребительскому экстремизму был посвящен вебинар, на котором экспертом выступил управляющий партнер юридического бюро, член экспертного совета при Государственной Думе, преподаватель университета бизнеса Банка Уралсиб Дмитрий Кваша. Встреча прошла в онлайн-режиме. Спикера буквально засыпали вопросами.

Как защищаться

По итогам встречи выяснилось, что противодействовать потребительскому экстремизму можно. И для деловых людей разработали памятку, чтобы предприниматели знали, как защищаться от необоснованных нападок клиентов.

Вот несколько советов:

1. Обеспечить полноту и свое-временность предоставления потребителю надлежащей информации о товаре (услуге):

— давать полную и достоверную информацию о продукте или услуге;

— следить за актуальностью ценников в торговом зале и на сайте;

— следить за актуальностью публичной оферты.

2. Правильно вести документооборот: оформлять договор, приложения к договору, акты, чеки. Договор на оказание услуг или продажу товара рекомендуется отдать на разработку юристу, а не доверять шаблону из Интернета.

3. Документально фиксировать факт информирования потребителя в момент передачи ему товара:

— разработать внутренние (локальные) акты, в которых четко регламентировать действия работников при осуществлении процедуры передачи товара потребителю;

— разработать и внедрить методические рекомендации поведения при обращениях потребителей для сотрудников предприятия.

4. Вести учет претензий и отвечать на каждую из них.

Отсутствие ответа на претензию развязывает руки недобросовестным гражданам. Грамотный ответ со ссылками на законодательство, напротив, заставит задуматься потребителя о целесообразности дальнейшего преследования компании.

Срок ответа на претензию потребителя зависит от того, какое требование он выдвинул. Минимальный – 10 дней.

5. Не экономить на видеонаблюдении.

Установите видеокамеры в местах торговли, залах ресторанов и других помещениях, в которых бывают клиенты или покупатели. Видеосъемка подтвердит вашу правоту при возникновении неоднозначных ситуаций с потребителем.

Помните! Необходимо провести ряд организационных мероприятий, чтобы обеспечить правомерность установления видеонаблюдения.

Если съемка ведется в торговом зале (общественное место), разрешение от покупателей и продавцов на съемку не требуется.

6. Обучать персонал.

Стратегия недобросовестных потребителей часто построена на использовании ошибок, допущенных рядовыми работниками. Правильно действующий персонал уже на начальных этапах способен затормозить развитие конфликта.

7. Следить за своей репутацией.

Реагируйте на отрицательные отзывы в Интернете и СМИ.

Проинформируйте обиженного клиента о намерении разобраться в ситуации, пригласите на разговор, опубликуйте результаты рассмотрения его претензии.

Необоснованные отзывы, а также претензии анонимных авторов в Интернете удаляйте через администрацию сайтов.

Не потакайте злоумышленнику, не пытайтесь откупиться; не угрожайте и не переходите на личности.

Всегда ли виноват покупатель?

Руководитель НГОО «Центр защиты прав потребителей» Светлана Шендрикова рассказала «НР», что в ее практике были разные случаи конфликтов между предпринимателем и получателем услуги. И бывали ситуации, когда лукавили именно предприниматели.

– Потребитель должен знать о своих правах и обязанностях, – разъяснила Светлана Валентиновна. – Например, согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право вернуть товар, если он не подошел ему по размеру, фасону, расцветке в течение 14 дней. Но при этом в целости и сохранности должны быть все чеки, ярлыки, упаковка. Если продавец обнаружит, что от вещи исходит запах пота, есть признаки того, что ее надевали не просто для примерки, а эксплуатировали, то он вправе отказать покупателю и не возвращать деньги. Иногда точку в споре ставит экспертиза товара, а бывает, дело завершается в судебной инстанции.

Однако не все товары можно вернуть, – отмечает Светлана Шендрикова. – Если речь идет об автомобилях, нижнем белье, ювелирных изделиях, технике и ряде других товаров, тут действуют другие правила. И нередко в случае скрытых дефектов техники (телефонов, планшетов, компьютеров, холодильников, стиральных машин) требуется техническая экспертиза, которая сможет выявить производственный брак либо доказать, что имело место небрежное отношение к ней хозяина.

Разбираться в этих конфликтах сложно, но можно, уверяют наши эксперты. И, главное, обеим сторонам не стоит прибегать к манипуляциям. В общем, если ты точно знаешь, что надевала платье на вечеринку, то, как говорится, имей совесть и не морочь голову продавцу.